As centrais de TI são essenciais para solucionar problemas técnicos e impulsionar a transformação digital, conectando a tecnologia aos seus usuários e garantindo o uso eficiente dos recursos tecnológicos. 

No texto a seguir, exploramos os detalhes e a importância da eficaz estruturação de uma central de TI.

Importância da central de serviços de TI

Dados recentes indicam que o mercado global de service desk de TI alcançou US$ 19,551 bilhões em 2021, com projeções apontando para um crescimento expressivo, atingindo US$ 1157 bilhões até 2031.

Este crescimento, representando um CAGR de 17.2%, enfatiza o papel crítico do service desk na gestão de serviços e suporte de TI. O surto da COVID-19 ampliou a demanda por esses serviços, evidenciando sua importância em manter a continuidade dos negócios em tempos de crise.

As centrais de serviços de TI se adaptaram rapidamente às novas necessidades, como o aumento do trabalho remoto, mostrando sua capacidade de suportar operações críticas e garantir a estabilidade dos sistemas de TI.

Este cenário revela que o service desk não é apenas um suporte técnico, mas um elemento estratégico que contribui para a eficiência, segurança e a escalabilidade das operações de TI das empresas.

Diferença entre central de serviços de TI (service desk), help desk e contact center

Embora semelhantes à primeira vista, service desk, help desk e contact center desempenham papéis distintos em uma organização.

O service desk atua como um ponto de contato abrangente para gerenciar todas as questões de TI, não se limitando apenas à resolução de problemas técnicos, mas também abordando questões mais amplas de gestão de serviços de TI, por exemplo:

Um hospital precisa manter seus sistemas de prontuário eletrônico, agendamento de consultas e faturamento sempre funcionando. O Service Desk do hospital é responsável por: 

• Monitorar a performance desses sistemas proativamente para identificar e prevenir problemas;

• Definir procedimentos para a implantação de novas tecnologias e atualizações de software;

• Garantir a conformidade com as regulamentações de segurança de dados.

Por outro lado, o help desk é focado no suporte técnico imediato, ajudando os usuários a resolver problemas específicos e garantindo o funcionamento eficiente das operações diárias.

Um cliente de uma loja online entra em contato com o Help Desk porque esqueceu sua senha de acesso. O profissional de Help Desk irá:

• Diagnosticar o problema mediante perguntas direcionadas;

• Auxiliar o cliente no processo de recuperação de senha;

• Responder a qualquer dúvida que o cliente tenha sobre o processo;

• Tentar resolver o problema remotamente;

• Se o problema não puder ser resolvido remotamente, escalar a solicitação para um técnico especializado.

Ele é mais reativo, lidando com solicitações e dificuldades pontuais dos usuários de TI. Já o contact center vai além do suporte técnico, englobando uma gama mais ampla de interações com clientes. Exemplos de setores que utilizam Contact Center:

• Bancos: oferecem suporte técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana via chat online, telefone e e-mail.

• Lojas: suporte técnico via telefone, chat online e WhatsApp para seus clientes.

• Plataformas de delivery: dão suporte técnico via telefone, chat online e e-mail para restaurantes e entregadores.

O Contact Center lida com comunicações em múltiplos canais, incluindo telefone, e-mail, chat e mídias sociais, e é projetado para oferecer suporte, informações e serviços aos clientes, contribuindo para a satisfação e fidelização, por exemplo:

Portanto, enquanto o service desk e o help desk são focados nas necessidades internas de TI, o contact center é orientado para o atendimento externo, lidando diretamente com as demandas e expectativas dos clientes.

Cada um desses serviços desempenha um papel crucial na estratégia de suporte e atendimento de uma empresa, garantindo que tanto as necessidades internas quanto externas sejam eficientemente atendidas.

5 Motivos para estruturar uma central de serviços de TI na sua empresa

Veja a seguir, os motivos pelos quais sua empresa deve considerar a implementação de uma central de serviços de TI.

1. Otimiza o suporte de TI

Uma central de serviços de TI bem estruturada pode transformar o suporte técnico, proporcionando soluções rápidas e eficientes. Ela serve como o ponto único de contato para todas as questões de TI, reduzindo o tempo de resposta e aumentando a satisfação dos usuários finais.

2. Escalabilidade

A escalabilidade proporcionada por uma central de serviços de TI permite que a infraestrutura tecnológica da empresa cresça de forma sustentável e alinhada às necessidades do negócio.

Isso significa que a empresa pode ajustar seus recursos de TI, aumentando ou diminuindo, conforme as demandas do mercado e os objetivos organizacionais evoluem.

Essa flexibilidade garante que a organização não sofra com capacidade insuficiente ou investimentos excessivos em tecnologia, mantendo-se eficiente e competitiva.

3. Redução de custos

Centralizar as funções de suporte de TI em uma única central de serviços pode levar a uma redução significativa de custos. Isso ocorre pela eliminação de redundâncias nos processos e pela otimização da alocação de recursos, o que evita gastos desnecessários e maximiza o uso das capacidades existentes.

4. Melhora da produtividade

A melhoria da produtividade, proporcionada por uma central de serviços de TI, ocorre através da resolução rápida de problemas de TI, o que minimiza o tempo de inatividade operacional.

Ao agilizar o suporte e solucionar questões técnicas eficientemente, os colaboradores podem focar em suas atividades principais, sem interrupções desnecessárias, aumentando assim a produtividade geral da empresa.

5. Aumento da confiabilidade

O estabelecimento de uma central de serviços de TI robusta aumenta a confiabilidade dos sistemas tecnológicos da empresa, promovendo um ambiente de trabalho mais estável e seguro.

Isso se traduz em menos falhas de sistema e interrupções, contribuindo para a continuidade dos negócios e a manutenção da confiança de clientes e parceiros na capacidade operacional da empresa.

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Resumindo

Qual é a função da Central de serviços?

A Central de Serviços atua como o ponto de contato principal entre os usuários finais e a equipe de TI. Sua função principal é fornecer suporte técnico, resolver problemas, gerenciar incidentes e solicitações de serviço, além de orientar os usuários na utilização eficaz dos recursos de TI. 

O que é Central de Serviços ITIL?

A Central de Serviços, conforme definido pela ITIL (Information Technology Infrastructure Library), é um componente crítico da gestão de serviços de TI. Ela é projetada para funcionar como o ponto único de contato entre o provedor de serviços e os usuários, centralizando a recepção de todas as demandas de TI, incluindo incidentes, solicitações, e até mesmo feedbacks.