Manter ambientes críticos de saúde 100% disponíveis não é apenas uma meta, é uma necessidade. Em instituições hospitalares, cada segundo de indisponibilidade pode impactar diretamente pacientes e equipes multidisciplinares. Este case de sucesso mostra como um hospital de alta complexidade, referência em diagnósticos e assistência integrada, revolucionou seu suporte tecnológico com soluções completas de Service Desk e Field Service.

A seguir, conheça em detalhes os desafios enfrentados, as soluções implantadas e os resultados concretos alcançados em parceria com a Tecnocomp. 

O contexto inicial: excelência assistencial aliada à tecnologia

Fundado em 2015, o hospital foi idealizado com o propósito de aliar humanização e inovação tecnológica em todas as etapas do cuidado ao paciente. Com unidades referenciadas, consultórios e um moderno centro de diagnósticos, a instituição tornou-se referência no segmento.

No entanto, com o crescimento acelerado e o aumento do volume de atendimentos, surgiram desafios típicos de ambientes hospitalares de grande porte:

• Cumprimento rigoroso de SLA’s em todos os níveis de atendimento.

• Necessidade de expandir os serviços de TI para diferentes áreas de negócio, com a mesma qualidade percebida pelos usuários.

• Garantia de disponibilidade integral da infraestrutura, mesmo em horários críticos.

• Redução do backlog e maior previsibilidade no controle de chamados.

• Aumento da satisfação dos usuários internos, que lidavam com sistemas integrados de alta complexidade.

Segundo dados da HIMSS, 75% dos hospitais brasileiros enfrentam dificuldades em manter SLA’s aderentes a padrões internacionais de TI em ambientes críticos, principalmente devido à falta de padronização de processos de suporte e ao crescimento desordenado da infraestrutura.

Diante desse cenário, a instituição buscava um parceiro tecnológico com experiência comprovada na área da saúde e capacidade de oferecer soluções personalizadas.

O desafio: consolidar a excelência no atendimento tecnológico

A meta principal era clara: transformar o atendimento técnico em TI numa operação madura e orientada por indicadores, assegurando qualidade, rastreabilidade e agilidade.

Entre os objetivos estratégicos definidos estavam:

• Implementar procedimentos preventivos e checklists regulares para reduzir falhas recorrentes.

• Adotar uma ferramenta de ITSM (IT Service Management) eficiente, com definição clara de SLAs e catálogo de serviços.

• Realizar uma gestão proativa do backlog, evitando chamados abertos sem solução.

• Estabelecer métricas de satisfação confiáveis e transparentes, com dados consolidados de desempenho.

Além disso, o hospital precisava de uma operação híbrida, combinando Service Desk remoto com Field Service presencial. Essa configuração permitiria respostas rápidas a demandas emergenciais e ao mesmo tempo manteria um canal contínuo com as áreas clínicas, administrativas e de diagnóstico.

A solução completa da Tecnocomp: Service Desk + Field Service

A partir de um diagnóstico aprofundado, a Tecnocomp desenvolveu um modelo operacional em camadas, combinando:

1. Service Desk estruturado

Com atuação 24x7 e monitoria constante de qualidade, o Service Desk foi desenhado para:

• Receber, categorizar e tratar chamados de 1º e 2º nível.

• Manter padrões rigorosos de SLA, com indicadores diários.

• Oferecer suporte especializado em sistemas críticos hospitalares (prontuários eletrônicos, sistemas de imagem, ferramentas administrativas).

• Monitorar satisfação e NPS continuamente.

2. Field Service alocado

Uma equipe de técnicos especializados foi alocada na estrutura física do hospital, garantindo:

• Resposta imediata a chamados que exigiam presença local.

• Realização de manutenções preventivas.

• Treinamentos pontuais com os usuários finais.

Esse modelo híbrido atendeu à expectativa de flexibilidade e cobertura completa do ambiente.

Aprimoramento de processos e tecnologia

A Tecnocomp também apoiou o hospital na implantação da nova ferramenta de ITSM, fornecendo consultoria estratégica para:

• Definição do catálogo de serviços.

• Configuração e monitoramento de SLAs e OLA’s.

• Integração com sistemas existentes.

Além disso, foram criados cinco tipos de checklists preventivos, contemplando manutenção periódica de:

• Equipamentos críticos.

• Conectividade e redes.

• Aplicativos de gestão.

• Sistemas de diagnóstico por imagem.

• Infraestrutura de data center local.

Esse trabalho preventivo foi fundamental para reduzir incidentes recorrentes.

Resultados alcançados: indicadores e conquistas

Os resultados obtidos após a implementação do projeto foram expressivos e comprovam o impacto positivo na operação do hospital:

• 92% de média na monitoria de qualidade do Service Desk, superando benchmarks de mercado na saúde.

• 13 meses consecutivos sem quebra de indicadores de telefonia do Service Desk.

• 96% dos chamados fechados dentro do SLA, somando Service Desk e Field Service.

• Nota 10/10 atribuída pelo cliente em pesquisas de satisfação periódicas.

• Redução significativa do backlog: nenhum chamado permaneceu aberto por mais de um dia útil.

• Aumento da percepção de qualidade pelos usuários finais, com média de satisfação superior a 4,8 (em escala de 1 a 5).

Esses números refletem a sinergia entre processos bem definidos, tecnologia de ponta e equipes altamente capacitadas.

Benefícios estratégicos percebidos pelo cliente

Além dos indicadores, o hospital identificou benefícios tangíveis no dia a dia:

• Maior previsibilidade operacional, permitindo que áreas clínicas e administrativas concentrassem esforços no cuidado ao paciente.

• Redução de incidentes críticos, graças aos checklists preventivos e ao monitoramento proativo.

• Padronização do atendimento, com procedimentos claros e rastreáveis.

• Melhoria contínua: relatórios de desempenho gerados mensalmente permitiram ajustes e evolução constante dos serviços.

Segundo levantamento do setor, organizações de saúde que investem em Service Desk estruturado podem reduzir em até 40% o tempo médio de resolução de chamados e elevar em 35% a satisfação interna.

Lições aprendidas: como a tecnologia fortalece a saúde

Este projeto reforça que a eficiência em TI na área da saúde vai além de sistemas robustos. É preciso:

• Garantir processos bem definidos e orientados por indicadores.

• Investir em monitoramento constante e manutenção preventiva.

• Estabelecer um relacionamento próximo com o cliente, baseado em confiança, transparência e compromisso.

A soma desses fatores possibilita que hospitais e clínicas foquem em sua missão principal: salvar vidas e entregar excelência assistencial.

Tecnocomp: sua parceira para elevar a TI no segmento da saúde

Com mais de quatro décadas de experiência em tecnologia e inovação, a Tecnocomp oferece soluções sob medida para hospitais, clínicas e laboratórios que buscam transformar o suporte em TI em vantagem estratégica.

Seja por meio de Service Desk, Field Service, consultoria em ITSM ou gerenciamento completo de infraestrutura, nós atuamos lado a lado dos clientes para garantir:

• Operações seguras e eficientes.

• Alto nível de disponibilidade.

• Satisfação contínua dos usuários.

Quer saber como podemos apoiar sua organização? Entre em contato e descubra como transformar seus desafios em cases de sucesso.