Criar um ambiente corporativo propicio para incentivar a colaboração eficaz entre as equipes não é algo simples, mas o Service Desk pode tornar esse processo mais fácil. Com cada vez mais empresas investindo em plataformas de colaboração, o suporte operacional é fundamental para que essa estratégia seja um sucesso.

A questão é como a equipe de TI pode acompanhar a demanda por novas tecnologias e, ao mesmo tempo, alinhar essa transformação às necessidades dos negócios.

Migrar processos e infraestrutura para a nuvem pode promover uma conectividade aprimorada entre funcionários. Por outro lado, a nuvem permite a fácil adoção do trabalho remoto, o que exige que o suporte técnico seja otimizado para atender a essa realidade. Mas por que o Service Desk é a chave para isso?

Etapas para criar um ambiente corporativo que incentive a colaboração

O processo de transformar o ambiente corporativo para que incentive a colaboração começa com a central de atendimento. O primeiro passo é fornecer o recurso de autoatendimento para os clientes, reduzindo a carga do Service Desk.

Além disso, como a quantidade de solicitações cai, a equipe pode atuar com mais tranquilidade com os incidentes recebidos, lidando com as solicitações prioritárias com mais facilidade, permitindo uma troca mais eficiente de informações e conhecimento.

A segunda etapa é quebrar possíveis barreiras relacionadas à colaboração, sendo que as lideranças têm papel fundamental para que isso aconteça. Parte dessas lideranças o terceiro passo, que é adotar um comportamento que incentive as mudanças.

Cabe a esses líderes orientarem as tarefas, comunicar objetivos claros e esclarecer as responsabilidades de cada membro da equipe, além de fornecer feedback e promover uma nova cultura.

Automatizar e adaptar processos, além de realinhar os modelos de negócios, fazem parte da quarta etapa para a criação de um ambiente corporativo. O Service Desk precisa tornar o uso de tecnologias voltadas para a colaboração remota ou no local — como facilitar reuniões e compartilhamento de documentos — mais simples.

Além disso, é preciso garantir que as ferramentas de colaboração sejam utilizadas da maneira correta e que realmente suportem os processos de negócios.

Por fim, a última etapa diz respeito ao monitoramento do uso das plataformas de colaboração, incentivando seu uso e reduzindo a dependência dos clientes de outras formas de comunicação, colocando as ferramentas de colaboração como o canal principal de comunicação dentro da organização.

Service Desk focado no cliente

Garantir que as necessidades de usuários híbridos sejam atendidas exige que o Service Desk adote uma abordagem de colocar o cliente no foco de suas iniciativas. Isso inclui a adoção de um software de gestão de serviços inteligente, que automatize processos e antecipe as necessidades desses usuários, não importando onde eles estiverem.

Para isso é necessário conhecê-los. Uma operação de Service Desk focada no cliente é aquela que analisa cada tipo de usuário e entende suas necessidades e dificuldades em cada ponto de contato para, na sequência, identificar suas personas e mapear a jornada.

Por meio de um software de gerenciamento de TI, junto com portais de autoatendimento, a solução garante que informações corretas sejam fornecidas pelo Service Desk, tornando a experiência mais consistente.

Dessa forma é possível criar um suporte colaborativo, fornecendo diversos canais pelos quais o usuário pode entrar em contato com a central de atendimento.

Também é possível oferecer um serviço de Service Desk via aplicativo, permitindo que o usuário entre em contato com o suporte a qualquer momento, de qualquer lugar e pelo dispositivo que preferir. Isso torna a comunicação entre o cliente e o suporte mais eficiente e focado nas suas necessidades.

Medindo o sucesso do foco no cliente

Monitorar se a estratégia está sendo bem-sucedida é fundamental para garantir a qualidade do suporte oferecido, portanto, analise métricas e KPIs que indiquem que o ambiente corporativo está prosperando.

Existem indicadores específicos para mensurar o autoatendimento ou o Service Desk, isso permite identificar lacunas no atendimento e mensurar sua eficiência.

Qual o valor do tempo de vida do cliente?

O valor da vida útil do cliente indica a receita que ele pode gerar. Isso é importante para que o Service Desk priorize as solicitações e entenda quais clientes são mais lucrativos para a empresa, claro, mantendo a qualidade do atendimento no mesmo nível para todos.

Abrace uma cultura centrada no cliente

O cliente precisa estar no foco do atendimento fornecido pelo Service Desk. Mas isso não depende unicamente do Service Desk, mas de uma cultura implementada por toda a empresa, que precisa conectar todas as equipes para entenderem a importância da estratégia e contribuam para que os resultados sejam os melhores possíveis.

O Service Desk é essencial para os negócios

O Service Desk é o principal ponto de contato entre usuários e a equipe de suporte, e uma central de serviços moderna precisa garantir alto nível de satisfação dos usuários e também dos funcionários. A missão de um Service Desk moderno é garantir que os usuários recebam o suporte adequado no momento correto.

Portanto, ao adotar uma cultura de atendimento centrada no cliente, padronizando processos, é possível transformar o ambiente corporativo e torná-lo mais colaborativo. Uma experiência negativa pode ter um grande impacto nos negócios.

Relatório do Gartner mostra que, quando clientes enfrentam problemas para resolver suas solicitações, eles têm 96% de chances de trocarem a marca por uma concorrente, com 81% deles compartilhando comentários negativos.

Isso deixa clara a necessidade das empresas em contar com um Service Desk robusto e que garanta que as mudanças no ambiente corporativo sejam implementadas com sucesso, sem impactar no dia a dia da operação.

O Service Desk da Tecnocomp atua preventivamente para reduzir falhas e resolver problemas com maior agilidade, garantindo o perfeito funcionamento da sua operação.

Para isso, oferece uma estrutura com tecnologias de inteligência artificial e chatbot integradas, atuando com qualquer ferramenta ITSM do mercado, além de oferecer uma operação Zero Touch.

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