case de sucesso
O desafio
Uma empresa nacional do segmento agropecuário, com ampla presença nas regiões Norte e Centro-Oeste e atuação nas áreas de nutrição animal e varejo agrícola, buscava modernizar sua operação de TI para acompanhar o crescimento acelerado da organização e sustentar a expansão de suas unidades.
O projeto tinha como principais objetivos:
Elevar a qualidade e a previsibilidade do atendimento técnico;
Implantar uma ferramenta ITSM para registro e acompanhamento de chamados;
Estruturar fluxos e catálogos de serviço para garantir padronização e governança;
Apoiar o crescimento sustentável da operação com indicadores de performance e BI.
A solução
A Tecnocomp estruturou uma operação de suporte completa, integrando Service Desk, Field Service e gestão inteligente de tickets, com base nas melhores práticas de ITSM e governança de TI.
A entrega contemplou:
Implantação da ferramenta ITSM para controle, registro e análise de chamados;
Field Service dedicado, com presença nas principais regiões de operação;
Equipe N2 especializada no gerenciamento do catálogo Office e em fluxos críticos;
Alocação de um Ticket Manager para triagem, priorização e tratamento de incidentes;
Criação do Catálogo de Serviços e fluxos de atendimento com base em categorias e SLAs definidos;
Disponibilização de BI para consultas em tempo real e acompanhamento de indicadores.
Os resultados
A implementação resultou em ganhos expressivos de eficiência, governança e controle operacional, consolidando uma TI mais ágil e preditiva:
Redução de 88,89% nos tickets fechados e 72,73% nos abertos, mantendo o backlog estável;
Aumento de eficiência nos fluxos de atendimento, com 89,66% dos tickets escalonados dentro do SLA;
Melhoria de desempenho operacional, com redução de 20% nos tickets encerrados fora do prazo;
Aumento na taxa de fechamento do Service Desk (+138,7%) e redução de backlog (-158,33%);
Equipe N2 com aumento de 25% em tickets fechados e redução de 21,54% nos abertos;
Diminuição de 311,11% no backlog geral após reestruturação dos fluxos e divisão dos serviços;
BI integrado à operação, garantindo visibilidade e tomada de decisão baseada em dados em tempo real.
“Com o apoio da Tecnocomp, evoluímos nossa operação de suporte para um modelo estruturado, orientado a dados e com processos claros. Hoje contamos com maior previsibilidade, desempenho e controle sobre cada etapa da jornada de atendimento.” — Gerência de TI, Empresa Nacional do Setor Agropecuário