case de sucesso
O desafio
Uma das maiores redes varejistas do país, com presença nacional e atuação integrada entre lojas físicas e canais digitais, buscava elevar o nível de maturidade da sua operação de TI para acompanhar seu ritmo de crescimento e inovação.
Os principais objetivos incluíam:
Redução de custos operacionais e aumento da eficiência;
Cumprimento rigoroso dos SLAs, com expansão dos serviços para novas áreas de negócio;
Melhoria contínua da qualidade e da percepção dos usuários;
Garantia de flexibilidade e agilidade na sustentação das operações omnichannel.
A solução
A Tecnocomp implantou uma operação completa e integrada de Service Desk 19x7 e Field Service, estruturada para sustentar a dinâmica do varejo moderno e a jornada digital do cliente.
A entrega contemplou:
Service Desk multicanal (telefone, e-mail, web e chat), com atendimento humanizado e ágil;
Field Service dedicado e volante, com cobertura em todas as localidades e alinhamento aos horários de funcionamento das lojas e shoppings;
Automação de processos e integração com ServiceNow e Telefonia Genesys, acelerando fluxos e resoluções;
Implantação de IA e Chatbot, otimizando o tempo de resposta e reduzindo demandas manuais;
Ferramentas de gestão integrada (ITSM), conectando indicadores de desempenho e facilitando decisões estratégicas.
Os resultados
A operação evoluiu para um modelo de suporte inteligente, ágil e orientado a resultados, com ganhos expressivos em governança e performance:
Agilidade no atendimento e scripts otimizados para diferentes áreas de negócio;
Segurança da informação e conformidade com a LGPD, assegurando continuidade e confiança;
Automação de processos críticos, com foco em redução de reincidências e eliminação dos principais ofensores da operação;
Mais de 31 mil chamados anuais gerenciados com excelência;
89% dos incidentes de Service Desk resolvidos dentro do SLA;
92% de cumprimento de SLA no Field Service;
Cobertura em mais de 100 unidades e 15 centros de distribuição, sustentando a presença omnichannel da marca.
“Com a parceria da Tecnocomp, transformamos nossa operação de suporte em uma estrutura mais ágil, integrada e aderente ao ritmo do varejo. Hoje, nossa TI atua como alicerce estratégico para entregar experiências consistentes em todos os canais.” — Gerência de TI, Rede Varejista Nacional