Como funciona o Service Desk?

O Service Desk é o ponto único de contato (SPoC – Single Point of Contact) para atendimento a todos usuários de TI para resolução imediata de incidentes, requisições de serviços e esclarecimento de dúvidas.

Multiplataformas, podendo ser Interno (Tecnocomp)  ou externo (instalações do cliente).

Service Desk bilingue 24x7x365 da Tecnocomp é certificado pela ISO 9001 e ISO20000, operando de acordo com a biblioteca ITIL e melhores práticas, seguindo rigorosamente os padrões internacionais de prestação de serviços de TI.

O projeto contempla uma consultoria técnica especializada para definição dos processos, ferramentas e recursos necessários.

Utilizamos nossa própria ferramenta de ITSM ou a do cliente, com gerenciamento que permite uma gestão eficaz de Incidentes, Requisições e Projetos, com histórico de cumprimento de 100% dos SLA’s acordados e com qualidade percebida pelo usuário final.

O Service Desk disponibiliza os seguintes meios de comunicação/acesso:

service desk field service

Telefone com acesso pela rede VPN

E-mail

Portal/Web

Chat

Telefone 0800

WhatsApp

Microsoft Teams

Inteligência Artificial

Porque o Service Desk da Tecnocomp?

A TI tornou-se parte estratégica dos negócios, por isso busca soluções que tragam resultados positivos e maior competitividade às empresas.
O Service Desk da Tecnocomp atua de forma preventiva, na redução de falhas e resolução de problemas garantindo o perfeito funcionamento da operação.
Nossa estrutura conta com tecnologias de inteligência artificial, chatbot, atuando com qualquer ferramenta de ITSM, além de uma operação Zero Touch.
É um serviço essencial de sustentação para gestão segura da infraestrutura de TI e disponibilidade total do ambiente tecnológico que suporta o negócio.

Benefícios para sua empresa com a solução da Tecnocomp.

✔  Capilaridade nacional

✔  Cumprimento de SLA’s Agressivos

✔  Produtividade 24x7x365

✔  Telefonia de última geração

✔ Gestão de Backups

✔  Relatórios Customizados

✔  Desenhos e elaboração de roteiros para atendimentos

✔  Alto Nível em Pesquisa de satisfação

✔  Execução e acompanhamento de novas unidades

✔ Operações Bilingues 

Field Service Brasil Para Seu Negócio

Gestão Operacional, Capilaridade Nacional, SLA´s agressivos e custos adequados garantem à Tecnocomp alto padrão em serviços de Suporte de Field Service.

O Suporte Técnico da Tecnocomp é especializado na prevenção de problemas e resolução de incidentes e/ou requisição de serviços. Atendimento em todo  território nacional através de ampla rede de parceiros credenciados atuando sob demanda ou residente em sua empresa.

Para saber mais sobre Field Service, clique aqui.

Atividades Primárias do Service Desk

Receber e triar a solicitação verificando a elegibilidade do usuário ao motivo de sua chamada conforme regras definidas

Checar solicitação nos itens ofertados com apoio do catálogo de serviços vigente

Registrar a demanda na Ferramenta de ITSM, sendo dono do ticket do início ao fim

Classificar os chamados que caracterizam incidentes, por impacto e prioridade, seguindo definições previamente estabelecidas

Disparar comunicações a gestores e comitê de crise em casos de incidente, determinado por definições formais pré-existentes

Suporte fazendo uso de recursos pré-estabelecidos e disponíveis tais como:

  • Scripts de atendimento;
  • Base de conhecimento;
  • Ferramenta de controle remoto.

Para os chamados elegíveis, realizar atendimento para solução em primeiro nível

Quando necessário, direcionamento de incidentes e requisições para outros grupos solucionadores

Alternar Realização de follow-up com usuários

Nossos Números

0
Chamados por Mês

Turnover abaixo de

5%

TMA abaixo de

5 min

First call resolution acima de

70%

Pesquisa de satisfação acima de

90%

Índice de renovação de contratos maior

90%

Normas que regulamentam nosso atendimento

ITIL     /     NR17     /     ISO 9001     /     ISO 20000

Depoimentos
"A Aon Brasil trabalha com a Tecnocomp há vários anos e sempre tivemos um ótimo relacionamento com este nosso parceiro, sendo que todas os colaboradores da Tecnocomp são capacitados e muito compromissados em prestar um serviço de ótima qualidade. Em 2018 migramos nossa estrutura de Service Desk interno, que já contava com alguns recursos deste nosso parceiro, para a estrutura de suporte da Tecnocomp e logo começamos a notar uma melhoria no atendimento prestado aos nossos colegas da Aon. Sempre que necessário, sei que posso contar com a equipe da Tecnocomp. Eles comportam-se sempre como parceiros e nunca se posicionam como fornecedores de serviços. Posso dizer que ao longo dos últimos anos fortalecemos esta parceria duradoura que temos com a Tecnocomp e acredito que juntos continuaremos a ter muito sucesso. Muito obrigado por tudo equipe Tecnocomp."
Tecnologia na saúde
Carlos Rei
LATAM Colleague Technology Services Lead

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