Para uma das maiores empresas de locação de veículos e gestão de frotas do Brasil, com presença estratégica em todos os estados, a tecnologia da informação não é uma área de suporte: é o motor do negócio. Cada reserva, cada contrato de terceirização de frota e cada venda de seminovo depende de sistemas ágeis, disponíveis e confiáveis. 

Neste cenário de missão crítica, qualquer falha no Service Desk gera um impacto imediato na receita e na satisfação do cliente final. Imagine o desafio de gerenciar o suporte de TI para essa operação: um parque tecnológico de alta complexidade, geograficamente disperso por centenas de lojas e filiais, e uma demanda de quase 5.000 chamados por mês. 

Este é o ponto de partida de um dos nossos maiores cases de sucesso em Service Desk e Field Service. O cliente, um gigante do seu setor, enfrentava um desafio complexo: centralizar seus serviços, atender SLAs rigorosos, automatizar processos e, o mais crítico, eliminar uma fila de chamados que paralisava a operação. 

Neste artigo, detalhamos como uma parceria estratégica e uma solução de Service Desk customizada transformaram um cenário de 11 dias de backlog em um modelo de eficiência com 94% de cumprimento de SLA de solução. 

O desafio: Um backlog de 11 dias e a urgência da transformação

Quando iniciamos a parceria, o cenário do Service Desk era o principal ponto de atrito entre a TI e as áreas de negócio. A operação, que não pode parar, sofria com a lentidão no atendimento e na resolução de problemas. 

O desafio central era multifacetado:

• Volume massivo: Uma média de 4.950 chamados por mês, refletindo a escala da operação nacional.

• Backlog crítico: O tempo de espera na fila de chamados chegava a 11 dias, um prazo que, para um setor de varejo e serviços, é insustentável. Problemas simples geravam gargalos operacionais e perda de negócios.

• Baixa satisfação: Como resultado direto do backlog, o nível de satisfação dos usuários estava baixo, e a TI era vista como um gargalo, não como uma habilitadora.

• Falta de padronização: Processos como a implantação de TI para novas lojas não eram padronizados, tornando a expansão da empresa mais lenta e custosa.

• Metas de SLA: Havia uma necessidade clara de aumentar o cumprimento dos SLAs, tanto no primeiro atendimento quanto na solução definitiva.

Resolver isso exigia uma reestruturação completa do modelo de atendimento, automação e gestão.

A transição: Assumindo um ambiente de missão crítica em tempo recorde

A complexidade deste projeto foi amplificada pelas condições da transição. Para garantir a continuidade do negócio, a Tecnocomp assumiu todo o ambiente abdicando de processos preliminares cruciais, como a transferência de conhecimento (Knowledge Transfer) formal. 

Em essência, tivemos que estabilizar a operação simultaneamente. Isso exigiu:

• 1. Alocação rápida: Montagem de uma equipe multidisciplinar em tempo recorde, capaz de lidar com a alta complexidade do parque tecnológico do cliente.

• 2. Risco zero de ruptura: A primeira diretriz foi eliminar qualquer risco de ruptura operacional, assumindo os serviços no modelo corrente para, em seguida, iniciar as melhorias.

• 3. Estudo imediato: Introdução de melhorias de curto prazo através do estudo e revisão imediata dos processos e práticas operacionais existentes.

Esse nível de agilidade e flexibilidade na transição foi fundamental para construir a confiança necessária para a próxima fase: a transformação completa do Service Desk.

A solução: Um ecossistema de Service Desk e Field Service integrado

Para atacar o volume de 4.950 chamados/mês e o backlog de 11 dias, desenhamos uma solução robusta, centralizada em dois sites em São Paulo, mas com capilaridade nacional, estruturada em múltiplos níveis de atendimento e governança.

1. Service Desk 1º nível - A porta de entrada inteligente

Centralizamos a primeira linha de atendimento no Service Desk, atuando como o ponto único de contato. O foco era resolver o máximo de incidentes no primeiro contato, através de scripts otimizados e automação de processos, e fazer uma triagem qualificada dos chamados que exigiriam suporte presencial.

2. Field Service 2º nível - Residente e deslocamento

Aqui estava o segredo para atender um cliente com presença nacional:

• Field Service 2ºN residente: Alocamos técnicos residentes nos principais sites corporativos do cliente em São Paulo, garantindo agilidade máxima para o coração da empresa.

• Field Service 2ºN deslocamento (sob demanda): Para as centenas de lojas e filiais espalhadas pelo Brasil, criamos um modelo de Field Service por deslocamento. Esses técnicos eram alocados sob demanda para atender serviços de infraestrutura ou suporte individual, garantindo que uma loja em qualquer estado tivesse o mesmo nível de suporte qualificado.

3. Governança e coordenação

Implementamos uma camada de coordenação de Service Desk dedicada. Essa equipe era responsável não apenas por gerenciar a performance, os SLAs e a fila de chamados, mas por atuar como o ponto de contato estratégico com o cliente, alinhando a operação de TI às necessidades de negócio.

4. Flexibilidade operacional e comercial

A solução foi desenhada para operar em horário comercial, mas com total disponibilidade para atuar fora desse horário conforme as necessidades do cliente.

Além disso, o modelo comercial foi estruturado com base na flexibilidade, com remuneração por volume de serviços, permitindo que o cliente tivesse total transparência e controle de custos, pagando apenas pelo que utilizava.

Os resultados: Backlog reduzido e SLAs acima de 90%

A implementação da nova estrutura de Service Desk e Field Service gerou resultados que transformaram a percepção da TI dentro da organização. 

Redução do backlog: O resultado mais impactante foi a redução do backlog de chamados de 11 dias para uma média de 2 dias úteis. Isso significou que a operação parou de apagar incêndios e passou a trabalhar com previsibilidade. 

Performance de SLA excepcional: O cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço atingiu patamares de excelência:

• 92% dos chamados atendidos dentro do SLA de primeiro atendimento.

• 94% dos chamados resolvidos dentro do SLA de solução.

Alinhamento com o negócio: Conseguimos criar e implementar uma padronização no serviço de implantação de novas lojas. A TI deixou de ser um gargalo na expansão e passou a ser uma facilitadora, garantindo que cada nova filial fosse inaugurada com a infraestrutura e os sistemas corretos, no prazo certo. 

Ganho de desempenho e flexibilidade: A nova estrutura da equipe, com papéis claros, gerou um ganho imediato de desempenho. O contrato também manteve sua flexibilidade, permitindo mudanças de escopo a qualquer tempo, de acordo com as necessidades do cliente. 

O parceiro certo para a evolução contínua

Este case de sucesso de Service Desk é um exemplo claro de como a gestão de TI, quando executada com estratégia, impacta diretamente o resultado do negócio. A transformação de um backlog de 11 dias para uma operação com 94% de SLA de solução liberou a empresa para focar em sua expansão e na modernização contínua.

A mesma flexibilidade e parceria que aplicamos no Service Desk permitiram que a Tecnocomp apoiasse o cliente em sua jornada de transformação de infraestrutura, migrando de um ambiente de colocation para plataformas modernas de Cloud Computing.

Com mais de 40 anos de história e referência nacional em gestão de serviços de TI, a Tecnocomp possui a expertise para desenhar soluções customizadas que resolvem desafios complexos de infraestrutura e suporte. 

Sua empresa também enfrenta desafios com backlog, SLAs ou alinhamento entre TI e negócio? Fale com nossos especialistas e saiba como nosso Service Desk estratégico pode transformar sua operação.